天津:依託互聯網 實現便利化 努力構建“互聯網+政務服務”新模式

2017年02月04日 20:46:07 來源: 天津市人民政府網站
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依託互聯網 實現便利化

努力構建“互聯網+政務服務”新模式

天津市審批管理辦 天津市行政服務中心

    黨的十八大以來,天津市深入貫徹習近平總書記系列重要講話特別是對天津工作“三個著力”重要要求,在國務院辦公廳的指導下,堅持互聯網理念、互聯網技術、互聯網手段、互聯網思維、互聯網應用五措並舉,以審批制度改革為突破口,以審批改革和熱線整合為重點,以實體大廳和現場載體為依託,狠抓各項改革措施落地,推動“放管服”改革不斷深化,努力推進政府職能轉變,加快構建現代政府治理體系,企業群眾獲得感和滿意度不斷提高。

    一、具體做法與成效

    (一)以互聯網理念開展政務服務。始終堅持創新發展理念,做強實體大廳支撐,創新體制機制保障,為“互聯網+政務服務”的應用奠定堅實基礎。

    1、創新政務服務機制。天津審批改革以持續清理減少事項,推進體制機制創新為主線,歷經1.0到4.0版的規律性探索,1.0版本主要是成立兩級行政服務中心,推行“一站式、一條龍”集中審批服務;2.0版本主要是全面推行“一審一核、現場審批”制度;3.0版本主要是市區兩級審批部門全部成立審批處(科),實現“三集中三到位”;4.0版本主要是區縣全部成立行政審批局,形成了“市級部門審批處+區縣行政審批局”的體制機制,並通過系統信息共用、數據交換和業務協同,實現審管分離和審管聯動。

    2、做強實體大廳支撐。2004年建立了市級中心,2005年各區縣全部建立中心,2009年236個鄉鎮街道全部建立中心,2011年建成3688個代辦點,形成了“三級中心、四級服務”體系,建成了以市中心為核心,以區縣中心為支撐,以鄉鎮街道中心為延伸的系統頂層設計和統一運作平臺。

    3、整合政務服務熱線。針對政府熱線號碼過多,電話接通率低和服務品質差等問題,整合全市53個政府熱線號碼和服務資源,構建了集政府服務、公共服務、社會服務於一體的88908890便民服務專線平臺,集中辦理群眾諮詢、求助、投訴事項。累計受理群眾求助事項927萬件,熱線接通率、辦結率、回訪率均達到98%以上,極大地實現了群眾生活便利化。

    (二)以互聯網技術推進政務服務。始終堅持協調發展理念,應用互聯網技術,建立統一網絡、統一系統、統一平臺,打破部門和區域邊界,統籌推進審批服務、政務服務全面協調可持續發展。

    1、延伸網絡實現全覆蓋。構建了政務服務“一張網”,縱向實現“三級中心、四級服務”體系網絡全貫通,覆蓋16個區及自貿區3個片區、236個街鄉鎮行政服務中心,橫向實現市中心與46個市級部門、區中心與609個區屬部門互聯互通,通過市電子政務外網貫通國家電子政務外網。

    2、統一系統實現全應用。建立統一的行政許可服務與績效管理電腦應用系統,做到了全市統一設計、統一開發、統一應用、統一管理、統一考核,充分滿足了全市三級中心、四級服務、971個部門、5316個終端同時在線使用、信息同步交互。

    3、搭建平臺實現全整合。圍繞市場主體和大眾創業萬眾創新需求,建成了集行政審批、公共資源交易、社會服務、民計民生服務、行政執法監督和效能監察整合的政府服務平臺架構。其中,8890便民服務專線平臺整合熱線多、服務功能全、覆蓋範圍廣,集市民諮詢、求助、投訴、辦事為一體,提供政策、旅遊、物價、審批、外事、公安、規劃、安全、供水及家政等全方位24小時服務,每天為群眾解決各類問題2.5萬件以上。

    (三)以互聯網手段辦好政務服務。始終堅持綠色發展理念,推動線上線下無縫銜接、深度融合,助推供給側結構性改革,降低制度性交易成本,讓企業群眾辦事更加方便快捷。

    1、統一構建實體辦事大廳。互聯網是手段,政務服務是目的,而實體大廳是基礎、是依託,必須加強實體大廳建設,從而推動政府服務、公共服務、社會服務事項全部進駐政務大廳,建立電話接聽、現場答覆、系統派單、限期承辦、督辦落實、結果回復、電話回訪、考核評議等工作規範,並通過系統予以鎖定,實現業務辦理流程化和管理閉環化。平臺融合電話呼叫、互聯網、無線網絡、多媒體通信于一體,群眾只需撥打一個電話號碼或使用網絡、微信、微博、電子郵件等不同的服務手段,都可以方便快捷地得到“一站式”的綜合服務。

    2、拓展立體化服務渠道。全面推行了接辦分離、幫辦領辦和預約審批服務。同時,通過8890便民服務專線等微信服務公眾平臺、自助查詢辦理終端多種服務渠道,滿足企業和群眾隨時、隨地、隨需服務需求。全市共有幫辦服務隊伍8657人,為企業群眾提供幫辦服務70.2萬次。微信公眾平臺關注量1.5萬人,訪問量123多萬次。

    3、簡化優化事項辦理流程。圍繞互聯網快捷、便利的優勢,整合、優化、簡化辦事環節和辦理流程,建立了“一口受理、部門協同、網上運轉、一口出件”的審批辦理機制,“第一時間接受工單、第一時間聯繫群眾、第一時間解決問題”的實行專員現場直辦、部門區聯合通辦、加盟企業協助共辦便民專線服務運作流程,極大地方便了企業、群眾的辦事。

    (四)以互聯網思維優化政務服務。始終堅持開放發展理念,發揮部門合作、區域協同優勢,圍繞京津冀“放管服”改革協同,著力從政務服務標準體系、政務服務工作協同等10個方面,推進政務服務開放發展。

    1、創新政務服務標準化體系。按照“一事項一標準,一流程一規範”的原則,創新政務服務標準化體系,先後制定《行政許可服務中心運作基本規範》、《行政許可服務中心服務規範》兩個地方性標準,填補全國空白並率先推出了《天津市行政許可事項操作規程總則》;還先後制定了《天津市便民服務專線管理規定》和《天津市便民服務專線管理規定實施細則》等12個規則,使政府服務、公共服務和社會服務的運作,做到標準化、系統化、規範化。

    2、打通便利化服務最後一公里。推行投資項目聯合審批流程再造,審批效率整體再提高40%;企業設立聯合審批率先實現“五證合一”、“一照一碼一章一票”一天辦結。構建行政審批管理部門、行業主管部門、行政許可實施部門、行業協會、仲介機構“五位一體”的運管機制,仲介服務效率提高30%,申請人滿意率達到99%。8890便民服務專線平臺,把每一個問題作為最後一次,把每一次辦件作為最後一關,把每一個辦事結果作為最大收穫,做到件件有著落,事事有回音,人人有責任,努力解決群眾“最後一公里”的需求,提供24小時“一站式”服務,受到社會各界好評。

    3、協同推進京津冀政務服務工作。圍繞京津冀一體化、開放式、高效率的目標,北京、天津、河北三省市簽署了涵蓋“放管服”改革內容的協同發展戰略合作10項共識,以機制協同、結果互認為重點,構建基於“互聯網+”的統一系統平臺,共同推進三地政務工作協同,努力實現政務服務便利化、同城化。

    (五)以互聯網應用促進政務服務。始終堅持共用發展理念,圍繞實現對行政審批等權力運作的全過程監管,依託實體大廳推進互聯網應用和信息共用,使行政權力在實體大廳中全程接受監管,促進“放管服”改革措施落地生根。

    1、推廣便民服務系統應用。運用“互聯網+”的手段,推動審批、服務、監管互聯互動,數據交換、信息共用和業務協同,引導企業、群眾通過網上辦事大廳申報辦理審批事項、服務事項和群眾求助。8890便民服務專線平臺針對三類服務需求,構建了服務需求受理、服務效能監督、服務效果評價反饋和服務信息分析匯總四個平臺,設有電話語音、呼叫管理、移動應用、網站應用、辦件辦理和監督、反饋評價、知識庫和決策分析8個應用系統和服務功能,形成了窗口服務、網絡服務、電話服務為一體的綜合服務體系,提供政策諮詢服務、社會管理服務和市場便民服務。

    2、多措並舉保證服務落地。為確保市民的需求得到快速響應,專線平臺與各承辦單位、各區縣間建立了保障運作機制,專線平臺負責統一管理、整體規劃、綜合協調、業務指導;承辦單位根據工作職能、管理許可權和隸屬關係進行分類管理,並明確相關責任人,限期辦結要求。對於一般求助類事項,便民專線要求承辦單位2個工作日內必須完成並回復求助群眾;對於投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項,承辦單位在7個工作日內辦理完畢並回復求助群眾,辦事效率大幅提升。

    3、加強便民服務過程考核。市審批管理辦既承擔審改職能,又履行服務監管職能。為保證便民專線工作辦理規範、運轉有序、便民高效,緊緊抓住服務和效率,維護自身信譽,建立了《便民服務專線工作績效考核辦法》,對承辦單位實施考核。並開通現場投訴、音視頻監控、電話回訪、網上投訴等多種渠道,對工作人員服務行為全過程進行動態監督。同時,建立了加盟企業誠信管理機制,發揮市民監督作用。

    二、下一步工作考慮

    我們將按照本次會議的部署要求,學習兄弟省市的先進經驗,在國務院辦公廳的指導下,緊緊抓住京津冀協同發展難得機遇,加快推進“互聯網+政務服務”。以場所硬件作支撐、現場管理作保障、制度建設為關鍵、互聯網為手段,推動實體政務大廳規範建設運作、服務能力提升和政策措施落地,通過線上線下功能互補、融合發展,推進放管服改革,加快現代政府治理體系建設。重點做好四個方面的工作:

    一是充分運用“互聯網+”,簡化優化公共服務。加強實體大廳建設,發揮實體大廳對“互聯網+政務服務”的支撐作用,將各級政府權力清單面向群眾服務的事項納入大廳。編制全市公共服務事項目錄和辦事指南,實行清單管理制度,進一步加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務的信息互通共用、校驗核對,全面落實“三個凡是、三個不準”的要求,讓企業群眾通過互聯網逐步實現諮詢、預約、預審、辦件查詢審批服務事項和公共服務事項,變“群眾奔波”為“信息跑腿”,變“群眾來回跑”為“部門協同辦”,為群眾提供更加人性化的服務。

    二是充分運用“互聯網+”,深化網上服務能力。深化政務服務“一張網”,統一網絡、統一系統、統一平臺,加快建設審批服務基礎信息庫、電子證照庫,推進企業CA互認,建立網上身份認證體系,在不斷擴大現有的網上事項申報辦理的基礎上,全面落實政務服務事項“應上盡上,全程在線”的要求,將與企業密切相關的註冊登記、變更登出、資質認定、項目投資等九類服務事項,與居民密切相關的教育醫療、勞動就業、社會保障、戶籍戶政等五類服務事項全部推行網上受理、網上辦理、網上反饋,逐步實現讓群眾不出家門就能夠享受“互聯網+政務服務”帶來的便利。

    三是充分運用“互聯網+”,推動信息共用業務協同。通過利用“互聯網+”大數據等電腦技術手段,打破信息孤島和行業壁壘,建立政務服務與監管聯動機制,便民服務與區街聯辦流程,推動實現與市場主體信用信息公示系統、行政執法監督系統、公共資源交易系統和社會公共服務平臺以及審計監督“一張網”系統網絡互聯互通、信息共用、業務協同,把有效的監督延伸到政府行政審批部門的各個層次、各個環節和全過程,實現對行政行為的全覆蓋、全過程監督,用“制度+科技”的方法,規範行政權力。

    四是充分運用“互聯網+”,激發社會創新創業活力。按照《互聯網+政務服務技術體系建設指南》要求,整合現有資源,深化服務功能,推進信息系統升級提升改造。完善基礎數據建設統籌政務數據應用等方面改革創新。建立電子政務網絡、業務應用系統、政府網站、統一信息共用平臺等組成統一的“互聯網+政務服務”平臺,運用“互聯網+”全力推進投資貿易和生活服務兩個便利化,加強對政務權力運作的監管,以政府權力的“減法”換取市場活力的“加法”,建設行為規範、運轉協調、公開透明、廉潔高效的政府,以“互聯網+”的實際成績為迎接黨的十九大勝利召開做出應有的貢獻。

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