企業應合理使用“智慧客服”

2019年08月13日 14:48:40 來源: 經濟日報
  【列印】 【糾錯】

    “我這兒急得不行,可手機那邊還跟我打岔,原來我不是在跟人説話。”據報道,近日有不少消費者向媒體反映,如今很多互聯網平臺都追趕時髦,使用“智慧客服”取代人工,但智慧客服的回答往往驢唇不對馬嘴。

    【短評】 消費者撥打企業客服熱線,有的反映産品或服務問題,有的向企業了解相關信息,還有的向企業提出各種建議等。一般來説,人工客服能解決多種問題,還能安撫消費者情緒;智慧客服只有簡單的程式設計,無法因人而異解決問題,更不能捕捉消費者的情緒。企業採用智慧客服,為了趕時髦,更為了節省成本,但卻損害了消費者的體驗,既不利於消費者維權,又不利於企業形象。為此,相關企業應制定客戶熱線服務標準,明確客戶熱線由智慧客服和人工客服共同構成,厘清各自職責範圍,完善相關服務。

關閉